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Internetforum und KMU: Service im Online-Marketing um Kunden zu gewinnen und zu binden

Internetforum und KMU: Service im Online-Marketing um Kunden zu gewinnen und zu binden

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Axel Kronawitter ist Inhaber von AK-SoundServices in Eppertshausen bei Dieburg. Für ein kleines Marktsegment von Klang- und HiFi-Enthusiasten verkauft er eine spezielle technische Lösung für „dröhnfreien Tiefbass“. Doch wie findet man dafür im Internet Kunden? Die Antwort: Social Media. Aber nicht Facebook, Twitter oder YouTube, sondern…
 
Herr Kronawitter, da haben Sie ein echtes Spezialprodukt – und das verkaufen Sie recht erfolgreich im Internet. Wie stellen Sie das an?
 
Ein großer Teil meiner Kunden kommt über Internetforen auf meine Webseite. Zum Thema Hi-Fi gibt es dort jede Menge Angebote, wo sich Fans und Experten zum Thema „toller Klang“ austauschen. Häufig sogar in speziellen Unterforen zum Thema „Bass“. Dort treffen sich auch meine potenziellen Kunden, um das Thema an sich zu diskutieren, aber auch, um über mein Produkt zu sprechen.
 
Und da melden Sie sich an und machen Werbung?
 
Nein, in einem Forum macht man keine Werbung. Kommerzielle Teilnahme wird dort meist sehr kritisch gesehen. Und wer plumpe Werbesprüche macht, fliegt schnell wieder raus. Daher konzentriere ich mich auf Service. Ich unterstütze meine Kunden, meine Kunden unterstützen sich gegenseitig, gemeinsam können wir fachsimpeln. Das wird meistens akzeptiert. Es geht auch um Vertrauen und Kundenbindung, das fliegt einem nicht zu, das muss man sich verdienen. Aber es ist wichtig, denn im Internet ist ein Interessent immer nur einen Mausklick vom nächsten Anbieter entfernt.
 
Insbesondere dann, wenn das Produkt erklärungsbedürftig ist?
 
Ja, viele meiner Kunden bemerken nur das Problem, das heißt, es klingt nicht gut, haben aber keine Ahnung wieso und was man dagegen tun kann. Ein Forum ist dann optimal, um zu beraten und auch nach dem Kauf noch zu unterstützen. Wenn ich dort Service leiste, bekommen das auch andere Nutzer mit, die vielleicht eine Antwort auf ihre Frage finden. Das kann mir dann auch Zeit sparen.
 
Wie sind Sie darauf gekommen, dass diese Foren eine wichtige Rolle in Ihrer Vertriebsstrategie spielen können?
 
Ich hatte das Glück, dass ich mich privat schon früh dafür interessiert habe und in Foren aktiv war, sogar als Moderator. Ich kenne also beide Seiten, weiß, wie man sich in einem Forum zu verhalten hat und kenne den Umgangston. Das hat mir natürlich geholfen. Ich würde auch jedem kommerziellen Teilnehmer raten erst einmal privat mitzumachen, zu verstehen, wie das soziale Gefüge ist, wie die Menschen miteinander umgehen. Sonst fällt man schnell negativ auf.
 
Spielt Transparenz dabei eine Rolle?
 
Ja. Schleichwerbung fliegt sowieso auf. Am besten ist es, mit seinem möglichen kommerziellen Interesse offen umzugehen, es den Moderatoren oder Inhabern mitzuteilen, nachfragen, was ist erlaubt und wofür bekommt man u.U. die rote Karte gezeigt. Und dann muss man kontinuierlich Zeit investieren und geduldig sein, so kann es sich auszahlen. Aber in erster Linie ist es ein Service-Kanal.
 
Der aber Ihr Produkt in Suchmaschinen hervorragend sichtbar macht und sich so positiv auf den Vertrieb auswirkt.
 
Das ist wahr, wer nach entsprechenden Problemen sucht, beispielsweise „dröhnender Bass“, wird ziemlich sicher in einem Forum landen, wo unter anderem auch über mein Produkt geschrieben wird. Wenn mein Produkt dort positiv diskutiert und empfohlen wird, kommen Nutzer auf meine Webseite – und werden vielleicht zu Käufern. Über die Foren erreiche ich noch immer den größten Teil der  Interessenten. Würde ich diese Sichtbarkeit in Suchmaschinen ohne Foren herstellen wollen, müsste ich wahrscheinlich deutlich mehr in Suchmaschinenoptimierung und Suchmaschinenwerbung investieren. So investiere ich hauptsächlich die Zeit, die ich Forum verbringe.
 
Welche Umgangsformen muss man in einem Forum beachten?
 
Die Kommunikation dort ist recht sensibel – Nutzer kritisieren oft zu hart oder loben übertrieben stark. Das muss man berücksichtigen, wenn man sich dort bewegt. Immer cool bleiben, nicht auf Provokationen eingehen.
 
Und wenn mal jemand beleidigend wird oder Unsinn über das Produkt erzählt?
 
Dann sollte man sich an die Forenleitung wenden. Oder, wenn man eine gute Reputation hat, dann verteidigen einen die anderen Nutzer. Dann muss man gar nichts machen. Was man definitiv nicht tun sollte: Eine Eskalation im öffentlichen Raum vorantreiben. Lieber mal eine E-Mail schreiben oder direkt anrufen, wenn man weiß, wer es ist.
 
Würden Sie anderen Unternehmern empfehlen, in Foren unterwegs zu sein?
 
Sicherlich nicht pauschal, aber man sollte zumindest untersuchen, ob es dort Marketingpotenzial gibt oder nicht. Gerade in Nischen können Internetforen ein gutes Mittel sein, um in Kontakt mit potenziellen Kunden zu kommen. Außerdem ist die gute Sichtbarkeit in Suchmaschinen ein großes Plus.
 
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